La experiencia Starbucks

(Reseña)
 Al mencionar Starbucks rapidamente nuestro cerebro trabaja de forma veloz para darnos la imagen del liquido sagrado y negro, en un ambiente musica jazz, jovenes sonrientes con un curioso mandil verde, muebles comodos, luces tenues, un ambiente demasiado acogedor. Claro esto puede aparecer en la mente de quien ya haya visitado una de estas grandes franquicias americanas; y si no lo a visitado quiza haya recibido algun comentario por parte de un amigo, y si esto tampoco fuera asi, me atrevo a decir que se ha perdido una de las mejores experiencias en el consumo del cafe.

 Pero antes de comenzar a hablar sobre dicha empresa, remontemonos a una esquina de seattle en el año 1971, lugar y año en el que nacio Starbucks. La historia de Starbucks es bastante atractiva, y mucho mas interesante es su historia de exito estadounidense ya que esta empresa se diferencia de otras a traves de su cultura empresarial y la transmision de los valores de la compañia a sus socios. Socios no son precisamente lo que nosotros conocemos como alguien que aporta capital a la compañia y recibe su parte ganada; un socio en Starbucks es lo que nosotros comunmente conocemos como empleados, son aquellos a quienes se les ve de un lado para otro recogiendo la basura, colillas de cigarro, sonriendo a la gente con un mandil verde, otros hacen frappuchino una palabra que hoy en dia todos usamos y rapidamente reconocemos, y que fue un vocablo introducido totalmente por Starbucks.
 El autor del libro "La experiencia Starbucks" Joseph A. Michelli, logra definir de todo el esquema de exito de la empresa, cinco factores clave, a lo que el le llama "5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario" , que fascinante lo que este autor nos describe en base a su estudio, cinco principios aplicables para pequeñas medianas y grandes empresas, obviamente no todas funcionan de igual manera, pero son tecnicas que se pueden adaptar e implementar. La estrucutra de Starbucks es muy solida y sus politicas estan muy bien creadas y cimentadas por los mismos directivos, estas son diseñadas para ofrecer un excelente servicio, y un buen producto, pero sobretodo una experiencia sin igual, que ningun otro tipo de negocio del mismo rubro se lo ofreceria al cliente.
 Para Starbucks las necesidades de un cliente son prioridad de la empresa, y no es solamente el Director General de la cafeteria el que experimenta este sentimiento de atencion completa, sino que es transferido a sus demas colaboradores, y socios, que juntos crean estrategias de servicio, de atencion, de ventas, y de confort dentro de una tienda, que va desde la musica hasta el sillon, desde la mesa de mostrador y la sonrisa del joven vendedor, hasta la entrada con delicioso aroma a cafe, lo que intento decir con esto, es lo que Starbucks hace y es vender EXPERIENCIAS. ¿Como puede Starbucks otorgarme una experiencia a traves de la venta de un servicio? Pues bien, aunque parezca aberrante dicha afirmacion, es real y bastante rentable, lo que pasa esque ya no nos damos cuenta de que estamos pagando por quedarnos en una tienda Starbucks con musica bastante agradable y amena, con sillones confortables, alrededor de gente que lee, otra que escucha musica a traves de auriculares que estan conectados en su laptop, otros cierran negocios, otros cuantos solo se reunieron ahi, todas esas personas pagaron un precio para estar ahi haciendo lo que hacen. Porque en cuestion de precios, Starbucks maneja precios elevados, bastante elevados por un cafe o un frappe, que si bien es cierto son muy deliciosos, pero no es eso lo que realmente nos mueve como consumidores a adquirir a pagar, sino por el servicio de un joven sonriente, de la atencion de colocar tu nombre en el vaso y sentirte parte de ese lugar, cuando la joven que preparo tu frappe menciona tu nombre tras el mostrador, escuchas un - Maria- de inmediato tu cerebro responde a dicha accion, volteas sonries y dices Gracias Señorita, fue una atencion totalmente personalizada que te costo cincuenta y cinco pesos.
El primer principio dice, hacer propio el negocio: Los líderes de hoy quieren tener empleados que estén totalmente comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no visualizan cómo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organización tenga éxito. Starbucks ha tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los días y en cada interacción laboral. Las ideas- fuerza son: sepa dar la bienvenida en forma cálida y cree un clima confortable, sea genuino (conéctese, descubra y responda), sea considerado (con todos: con los clientes, los críticos, los colaboradores, los managers, etc.), conozca mucho (infórmese y mejore su experticia en áreas relacionadas con el café y la atención a clientes) y comprométase (tenga participación activa en el local, en la compañía y en la comunidad). En relación con este principio el ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz dijo: “No estamos en el negocio del café sirviendo la gente, estamos en el negocio de la gente sirviendo café.”
El segundo principio dice "Todo tiene importancia" Los detalles son muy importantes. Nada es trivial y los clientes se dan cuenta de todo. Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados con el café: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la atención a los clientes y la construcción de una cultura basada en el reconocimiento. Un pequeño detalle a menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que los clientes no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, los clientes que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado. Sin embargo, no solo los detalles importan, todas y cada una de las personas importan.

El tercer principio dice "Sorprender y deleitar" La gran idea que subyace a este principio no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente, quieren seguridad, pero también quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir de la rutina cotidiana. Una sorpresa puede ser algo tan simple como ofrecer una guía o ayudar a las personas en su búsqueda de cosas que les den alegría, pero tiene el poder de crear una relación interpersonal confortable y confiable. Existen muchos casos en tiendas de starbucks alrededor del mundo, que pueden ser testigo de esto, los socios hacen una gran labor en este elemento, ellos son los que hacen que las visitas de los clientes sean exquisitas y no dejan de sorprenderlos, asi sea con una sonrisa como con un gesto de amabilidad, eso es valor.

El cuarto principio dice "Aceptar la resistencia" Este principio requiere de líderes distingan entre clientes que quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se detienen y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca están realmente satisfechos. Para resistir es necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan crear negocios y construir relaciones interpersonales aún cuando uno se confronte con situaciones teñidas por la crítica excesiva, el escepticismo, la irritación o la reserva.

El quinto principio dice "Dejar Huella" Los líderes de negocios exitosos se han dado cuenta que una cuestión clave de su éxito consiste en dejar una huella, una marca poderosa en sus comunidades. La gente quiere hacer negocios, invertir y trabajar en compañías que tengan conciencia social. Starbucks ha desarrollado un programa de voluntariado que ayuda a los empleados a establecer metas ambiciosas y desarrollar habilidades de gestión para hacerlas realidad. Los componentes necesarios para lograr el éxito en sus iniciativas de voluntariado son las mismas que se requieren para los proyectos de negocios: establecer metas en equipo, pensamiento estratégico, preparación de gráficos de progreso y capacidades para corregir de cursos de acción. El desarrollo de estas habilidades, mejoradas enentornos de voluntariado, produce indirectamente beneficios en el lugar de trabajo

Si logramos implementar estos sencillos principios, estaremos dando un paso adelante muy importante, porque se le estara prestando atencion al cliente, Starbucks asi lo hizo, mas que venderles un producto o un servicio, les vendio experiencias que siempre quedaran en la mente de cada uno de sus clientes y eso es imposible de eliminar y con lo que es imposible competir.